Ci chiediamo se sia più offensiva l’insolenza e la cattiva educazione, o la sensazione d’esser presi in giro con malcelato garbo. Nel rapporto tra utenti e gestori dei servizi è stato rimosso solo l’approccio conflittuale con l’utenza, lasciando invariata la sostanza. Abbiamo la percezione della gentilezza per contratto e resta l’amarezza di constatare che la presa in giro non sia meno mortificante della cattiva educazione. Passare dalla strafottenza con punte d’arroganza all’assicurazione di un rapido intervento che invece non viene effettuato non cambia il risultato.
Si è parlato tanto dei diritti dei consumatori, ma sono stati modificati solo in apparenza, meno negli effetti pratici. Quando per un disservizio si ha a che fare con i fornitori, si ha l’impressione che non sia cambiato niente. Se si ottiene qualche risultato è solo per la diffusione dei processi di automazione e per l’avvento dell’informatica e non per una diversa disponibilità dei gestori. La sensazione è che niente sia fatto per rispetto dei consumatori, come se non esistessero esigenze e disagi per l’utenza, ma solo pratiche da smaltire ed un fastidio in più da dover subire.
Forse non avremo più, dopo reiterati corsi sulla soddisfazione del cliente, l’addetto che si sfoga e dice: “abbiamo tanto lavoro”; “guardi la scrivania è colma di richieste come la sua”; “abbiamo bisogno di altro personale, ma non si vede nessuno”; “qua tutto va a rotoli, ma non si preoccupi, abbia pazienza, appena possibile provvederemo a soddisfare anche la sua richiesta”. Ora prevale la forma: “lei ha inoltrato il reclamo il giorno x e la tempistica della nostra società per risolvere un guasto va da 24 ore a 7 giorni. Stia tranquillo che entro quella data risolveremo anche il suo problema”. Ci sarebbe persino da sentirsi in colpa per averne dubitato!
Ma come non essere contrariati per quel servizio che, per responsabilità del fornitore, non viene erogato e che si paga comunque? Come vincere l’irritazione nel pensare che la stessa utenza, senza estenuanti pratiche burocratiche e senza costi eccessivi ed esiti incerti, non possa essere sostituita in tempi rapidi da altro fornitore? Manca la certezza di poter cambiare senza subire ulteriori disservizi. Prevale l’irritazione per sentirci incapaci di far valere le nostre ragioni. Non è mai possibile parlare con un responsabile, o conoscere le modalità di lavorazione della propria pratica. A volte otteniamo solo l’assicurazione dell’inoltro di un sollecito che vale il tempo che trova ed alimenta ancor più la sensazione d’esser presi in giro. Mi è appena accaduto per la connessione ad internet.
Con la connessione “eccellente”, con segnale al massimo, se manca “l’allineamento internet”, non si tratta di un guasto alla linea, con necessità di tempi utili per la riparazione. Le cause possono essere solo due: modem - router guasto (il mio caso); cavi rotti o scollegati. A saperlo, però! Nel frattempo si continua a pagare una fornitura che non si ha, ed aspettare.
E’ come se, andando dal salumiere per comprare un etto di prosciutto, pagassimo la merce richiesta senza che ci fosse fornita, benché presente sul banco, ed il salumiere - alle nostre proteste - ci rispondesse: “guardi faccia reclamo ed entro sette giorni avrà il suo prosciutto”. Ed è come se alle nostre ulteriori rimostranze il salumiere replicasse: “sappia che ci sono tante richieste e tanti clienti da soddisfare. Deve avere pazienza! Vedrà, però, che nei termini stabiliti dalla nostra carta dei servizi saremo in grado di fornirle il suo prosciutto. Lasci nel suo interesse il suo numero di cellulare e ci comunichi le ore della giornata in cui potremo chiamarla e vedrà che appena possibile, e comunque entro i sette giorni successivi al suo reclamo, un nostro addetto la chiamerà per risolvere il suo problema”. Diamine che c…! E come non compiacersi per tutta questa gentilezza?
Può sembrare assurdo ma è ciò che, né più e né meno, accade con le utenze e, pensandoci bene, occorrerebbe più tempo a tagliare un etto di prosciutto, incartarlo, farlo pagare e dare il resto, di quanto non occorra invece per risolvere un problema di una linea internet.
La dimensione di una umiliazione è possibile comprenderla quando la si affronta in prima persona. E’capitata questa esperienza negativa con il mio gestore, ma con gli altri sarebbe stata la stessa cosa. L’indifferenza verso i bisogni dei cittadini è mortificante. Un servizio senza assistenza tecnica adeguata è offensivo. L’utenza è tradita.
Vito SchepisiSi è parlato tanto dei diritti dei consumatori, ma sono stati modificati solo in apparenza, meno negli effetti pratici. Quando per un disservizio si ha a che fare con i fornitori, si ha l’impressione che non sia cambiato niente. Se si ottiene qualche risultato è solo per la diffusione dei processi di automazione e per l’avvento dell’informatica e non per una diversa disponibilità dei gestori. La sensazione è che niente sia fatto per rispetto dei consumatori, come se non esistessero esigenze e disagi per l’utenza, ma solo pratiche da smaltire ed un fastidio in più da dover subire.
Forse non avremo più, dopo reiterati corsi sulla soddisfazione del cliente, l’addetto che si sfoga e dice: “abbiamo tanto lavoro”; “guardi la scrivania è colma di richieste come la sua”; “abbiamo bisogno di altro personale, ma non si vede nessuno”; “qua tutto va a rotoli, ma non si preoccupi, abbia pazienza, appena possibile provvederemo a soddisfare anche la sua richiesta”. Ora prevale la forma: “lei ha inoltrato il reclamo il giorno x e la tempistica della nostra società per risolvere un guasto va da 24 ore a 7 giorni. Stia tranquillo che entro quella data risolveremo anche il suo problema”. Ci sarebbe persino da sentirsi in colpa per averne dubitato!
Ma come non essere contrariati per quel servizio che, per responsabilità del fornitore, non viene erogato e che si paga comunque? Come vincere l’irritazione nel pensare che la stessa utenza, senza estenuanti pratiche burocratiche e senza costi eccessivi ed esiti incerti, non possa essere sostituita in tempi rapidi da altro fornitore? Manca la certezza di poter cambiare senza subire ulteriori disservizi. Prevale l’irritazione per sentirci incapaci di far valere le nostre ragioni. Non è mai possibile parlare con un responsabile, o conoscere le modalità di lavorazione della propria pratica. A volte otteniamo solo l’assicurazione dell’inoltro di un sollecito che vale il tempo che trova ed alimenta ancor più la sensazione d’esser presi in giro. Mi è appena accaduto per la connessione ad internet.
Con la connessione “eccellente”, con segnale al massimo, se manca “l’allineamento internet”, non si tratta di un guasto alla linea, con necessità di tempi utili per la riparazione. Le cause possono essere solo due: modem - router guasto (il mio caso); cavi rotti o scollegati. A saperlo, però! Nel frattempo si continua a pagare una fornitura che non si ha, ed aspettare.
E’ come se, andando dal salumiere per comprare un etto di prosciutto, pagassimo la merce richiesta senza che ci fosse fornita, benché presente sul banco, ed il salumiere - alle nostre proteste - ci rispondesse: “guardi faccia reclamo ed entro sette giorni avrà il suo prosciutto”. Ed è come se alle nostre ulteriori rimostranze il salumiere replicasse: “sappia che ci sono tante richieste e tanti clienti da soddisfare. Deve avere pazienza! Vedrà, però, che nei termini stabiliti dalla nostra carta dei servizi saremo in grado di fornirle il suo prosciutto. Lasci nel suo interesse il suo numero di cellulare e ci comunichi le ore della giornata in cui potremo chiamarla e vedrà che appena possibile, e comunque entro i sette giorni successivi al suo reclamo, un nostro addetto la chiamerà per risolvere il suo problema”. Diamine che c…! E come non compiacersi per tutta questa gentilezza?
Può sembrare assurdo ma è ciò che, né più e né meno, accade con le utenze e, pensandoci bene, occorrerebbe più tempo a tagliare un etto di prosciutto, incartarlo, farlo pagare e dare il resto, di quanto non occorra invece per risolvere un problema di una linea internet.
La dimensione di una umiliazione è possibile comprenderla quando la si affronta in prima persona. E’capitata questa esperienza negativa con il mio gestore, ma con gli altri sarebbe stata la stessa cosa. L’indifferenza verso i bisogni dei cittadini è mortificante. Un servizio senza assistenza tecnica adeguata è offensivo. L’utenza è tradita.
3 commenti:
Ha proprio ragione:2l’indifferenza verso i bisogni dei cittadini è mortificante. Un servizio senza assistenza tecnica adeguata è offensivo. L’utenza è tradita"
Solo che, se questo le fosse capitato durante il governo Prodi, avrebbe sicuramente trovato il modo per addossargli almeno una percentuale di colpe.
Ed invece ora, questo governo,per evitare disagi ai cittadini, che fa?Buona Pasqua!
Buona Pasqua passata ...è l'unica espressione sincera che le posso offrire. Non sono il tipo di prendermela con il governo, se lo ritenessi ostile, perchè piove. Se mi leggesse sempre le mie critiche, al governo Prodi ad esempio, sono sempre state ragionate, anche se non possono non risentire dei miei punti di vista sia sui modi che sulle scelte. Se si comportassero tutti alla stessa maniera, infatti, non ci sarebbe ragione di maggioranza ed opposizione.
Si, probabilmente lo e
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