L'utenza tradita

Ci chiediamo se sia più offensiva l’insolenza e la cattiva educazione, o la sensazione d’esser presi in giro con malcelato garbo. Nel rapporto tra utenti e gestori dei servizi è stato rimosso solo l’approccio conflittuale con l’utenza, lasciando invariata la sostanza. Abbiamo la percezione della gentilezza per contratto e resta l’amarezza di constatare che la presa in giro non sia meno mortificante della cattiva educazione. Passare dalla strafottenza con punte d’arroganza all’assicurazione di un rapido intervento che invece non viene effettuato non cambia il risultato.
Si è parlato tanto dei diritti dei consumatori, ma sono stati modificati solo in apparenza, meno negli effetti pratici. Quando per un disservizio si ha a che fare con i fornitori, si ha l’impressione che non sia cambiato niente. Se si ottiene qualche risultato è solo per la diffusione dei processi di automazione e per l’avvento dell’informatica e non per una diversa disponibilità dei gestori. La sensazione è che niente sia fatto per rispetto dei consumatori, come se non esistessero esigenze e disagi per l’utenza, ma solo pratiche da smaltire ed un fastidio in più da dover subire.
Forse non avremo più, dopo reiterati corsi sulla soddisfazione del cliente, l’addetto che si sfoga e dice: “abbiamo tanto lavoro”; “guardi la scrivania è colma di richieste come la sua”; “abbiamo bisogno di altro personale, ma non si vede nessuno”; “qua tutto va a rotoli, ma non si preoccupi, abbia pazienza, appena possibile provvederemo a soddisfare anche la sua richiesta”. Ora prevale la forma: “lei ha inoltrato il reclamo il giorno x e la tempistica della nostra società per risolvere un guasto va da 24 ore a 7 giorni. Stia tranquillo che entro quella data risolveremo anche il suo problema”. Ci sarebbe persino da sentirsi in colpa per averne dubitato!
Ma come non essere contrariati per quel servizio che, per responsabilità del fornitore, non viene erogato e che si paga comunque? Come vincere l’irritazione nel pensare che la stessa utenza, senza estenuanti pratiche burocratiche e senza costi eccessivi ed esiti incerti, non possa essere sostituita in tempi rapidi da altro fornitore? Manca la certezza di poter cambiare senza subire ulteriori disservizi. Prevale l’irritazione per sentirci incapaci di far valere le nostre ragioni. Non è mai possibile parlare con un responsabile, o conoscere le modalità di lavorazione della propria pratica. A volte otteniamo solo l’assicurazione dell’inoltro di un sollecito che vale il tempo che trova ed alimenta ancor più la sensazione d’esser presi in giro. Mi è appena accaduto per la connessione ad internet.
Con la connessione “eccellente”, con segnale al massimo, se manca “l’allineamento internet”, non si tratta di un guasto alla linea, con necessità di tempi utili per la riparazione. Le cause possono essere solo due: modem - router guasto (il mio caso); cavi rotti o scollegati. A saperlo, però! Nel frattempo si continua a pagare una fornitura che non si ha, ed aspettare.
E’ come se, andando dal salumiere per comprare un etto di prosciutto, pagassimo la merce richiesta senza che ci fosse fornita, benché presente sul banco, ed il salumiere - alle nostre proteste - ci rispondesse: “guardi faccia reclamo ed entro sette giorni avrà il suo prosciutto”. Ed è come se alle nostre ulteriori rimostranze il salumiere replicasse: “sappia che ci sono tante richieste e tanti clienti da soddisfare. Deve avere pazienza! Vedrà, però, che nei termini stabiliti dalla nostra carta dei servizi saremo in grado di fornirle il suo prosciutto. Lasci nel suo interesse il suo numero di cellulare e ci comunichi le ore della giornata in cui potremo chiamarla e vedrà che appena possibile, e comunque entro i sette giorni successivi al suo reclamo, un nostro addetto la chiamerà per risolvere il suo problema”. Diamine che c…! E come non compiacersi per tutta questa gentilezza?
Può sembrare assurdo ma è ciò che, né più e né meno, accade con le utenze e, pensandoci bene, occorrerebbe più tempo a tagliare un etto di prosciutto, incartarlo, farlo pagare e dare il resto, di quanto non occorra invece per risolvere un problema di una linea internet.
La dimensione di una umiliazione è possibile comprenderla quando la si affronta in prima persona. E’capitata questa esperienza negativa con il mio gestore, ma con gli altri sarebbe stata la stessa cosa. L’indifferenza verso i bisogni dei cittadini è mortificante. Un servizio senza assistenza tecnica adeguata è offensivo. L’utenza è tradita.

Vito Schepisi

Diritti negati

Sugli effetti umilianti dei diritti negati non si ha mai un’idea precisa finché non capita d’esser parte lesa. Ed è per questa ragione che mi preme segnalare l’episodio di cui sono vittima e che lede il mio diritto di cittadino e di utente.
Nel dicembre dello scorso anno, trovandola economicamente vantaggiosa, ho aderito ad una promozione per il passaggio, dal gestore Wind telecomunicazioni Spa al gestore Tiscali Spa, sia del traffico telefonico che del servizio ADSL per l’accesso ad internet
Mentre per la telefonia non ho subito alcun disservizio e nessuna interruzione della linea, il 22 marzo (il giorno di Pasqua), senza alcun preavviso, Wind Infostrada mi ha privato del collegamento ad Internet. Fin a questo punto, a parte i modi incivili di interrompere un servizio senza preavviso, nessuna questione. Ma non è finita qui! Tanto più se oggi mi trovo a constatare, con disagio e rammarico, che sono ancora privato del servizio internet. Il nuovo gestore, infatti, è impedito ad attivarlo perchè la linea su cui erogarlo risulta ancora occupata dal precedente gestore ( Wind Infostrada).
Mi risulta un po’ ostica la materia, ma alla fine ho capito che un gestore può interrompere l’accesso ad internet all’utente, ma continuare a tenere occupata “la portante”. Ciò che invece mi è più difficile comprendere è il perché un gestore, quando distacca l’utente dall’accesso ad internet, non liberi anche la portante?
La spiegazione mi è stata data da Telecom e Tiscali, a cui mi sono rivolto tramite i numeri verde: sembra che lo si faccia per ostruzionismo alla concorrenza.
Dal 22 marzo, giorno dell’interruzione del servizio internet, ad oggi la mia linea è occupata da Wind Infostrada impedendomi di ottenere il servizio internet da un altro gestore. Un abuso, un metodo di maleducazione da cortile, una vessazione, forse un illecito. E’ come se un commerciante presso cui sono abituato a fare la spesa, per il semplice fatto che ora mi servo altrove, mi muri la porta di casa, isolandomi. E’ davvero una prepotenza! E’un atto d’inciviltà! E’un modo che lede i diritti dei cittadini!
Ho telefonato più volte all’unico numero che Wind Infostrada mette a disposizione dell’utenza, ma mi hanno sempre risposto evasivamente, spesso attribuendo ad altri la responsabilità: a Telecom, ad esempio. Ho anche inoltrato un ricorso a Wind Infostrada, mi è stato dato il numero di protocollo, e dopo alcuni giorni riferito che per loro era tutto in regola. Mi sono rivolto all’AG.COM, inoltrando per fax un modulo predisposto per i ricorsi degli utenti. Ho anche contattato di persona il Comitato Regionale per le Comunicazioni della mia regione, dove mi è stato riferito che forse tra un mese sarò chiamato per un atto di conciliazione tra le parti (conciliazione di che?).
I tempi però sono biblici. E’ come se un malvivente occupi casa mia, impedendo a me ed alla mia famiglia di usufruirne, e le autorità preposte alla difesa dei miei diritti, su mia denuncia di violazione di domicilio, mi rispondano che tra circa un mese sarò chiamato per un tentativo di conciliazione con il malvivente.
Siamo in uno Stato di diritto o in una giungla?
Se si parla di liberalizzazioni, il pensiero va al diritto di libera scelta del consumatore – utente. Per liberalizzazione, infatti, si intende la facoltà del cittadino di scegliere in piena libertà di acquistare un prodotto o un servizio tra più produttori in libera concorrenza tra di loro. Ma liberalizzare non significa far pagare all’utente le beghe concorrenziali dei gestori!
Spesso, infatti, questa libertà di scelta viene negata. Ed è mortificante pensare all’individuo indifeso, disorientato dinanzi all’abuso, al disservizio, all’inganno, alle barriere burocratiche che vengono innalzate. E’ davvero umiliante dover constatare d’esser disarmati ed inermi dinanzi all’assoluta mancanza di accesso informativo verso figure professionali responsabili, capaci di accogliere le istanze dei cittadini sui diritti negati, abilitati ad offrire con senso civico risposte ragionate ai bisogni dell’utenza.
E’ di questo disagio che mi faccio portavoce per trovarmi mio malgrado ad esserne coinvolto personalmente.
Una volta esisteva la figura, mutuata dalla legislazione scandinava, del Difensore Civico. Dov’è finito? Come fa oggi un cittadino a difendersi?
Se sono state istituite delle autorità, per ostacolare i comportamenti dominanti e vessatori nella gestione dei servizi in concessione verso i cittadini ed i diritti di tutti, queste autorità dovrebbero intervenire senza indugio per rimuovere in modo definitivo ogni tentativo di lesione dei diritti di ciascuno, e persino provvedere a sanzionarne l’abuso perché non s’abbiano per il futuro ulteriori reiterazioni di atteggiamenti arroganti. Per creare, invece, nuova burocrazia era proprio necessario costituire un’Autority?

Vito Schepisi