L'utenza tradita

Ci chiediamo se sia più offensiva l’insolenza e la cattiva educazione, o la sensazione d’esser presi in giro con malcelato garbo. Nel rapporto tra utenti e gestori dei servizi è stato rimosso solo l’approccio conflittuale con l’utenza, lasciando invariata la sostanza. Abbiamo la percezione della gentilezza per contratto e resta l’amarezza di constatare che la presa in giro non sia meno mortificante della cattiva educazione. Passare dalla strafottenza con punte d’arroganza all’assicurazione di un rapido intervento che invece non viene effettuato non cambia il risultato.
Si è parlato tanto dei diritti dei consumatori, ma sono stati modificati solo in apparenza, meno negli effetti pratici. Quando per un disservizio si ha a che fare con i fornitori, si ha l’impressione che non sia cambiato niente. Se si ottiene qualche risultato è solo per la diffusione dei processi di automazione e per l’avvento dell’informatica e non per una diversa disponibilità dei gestori. La sensazione è che niente sia fatto per rispetto dei consumatori, come se non esistessero esigenze e disagi per l’utenza, ma solo pratiche da smaltire ed un fastidio in più da dover subire.
Forse non avremo più, dopo reiterati corsi sulla soddisfazione del cliente, l’addetto che si sfoga e dice: “abbiamo tanto lavoro”; “guardi la scrivania è colma di richieste come la sua”; “abbiamo bisogno di altro personale, ma non si vede nessuno”; “qua tutto va a rotoli, ma non si preoccupi, abbia pazienza, appena possibile provvederemo a soddisfare anche la sua richiesta”. Ora prevale la forma: “lei ha inoltrato il reclamo il giorno x e la tempistica della nostra società per risolvere un guasto va da 24 ore a 7 giorni. Stia tranquillo che entro quella data risolveremo anche il suo problema”. Ci sarebbe persino da sentirsi in colpa per averne dubitato!
Ma come non essere contrariati per quel servizio che, per responsabilità del fornitore, non viene erogato e che si paga comunque? Come vincere l’irritazione nel pensare che la stessa utenza, senza estenuanti pratiche burocratiche e senza costi eccessivi ed esiti incerti, non possa essere sostituita in tempi rapidi da altro fornitore? Manca la certezza di poter cambiare senza subire ulteriori disservizi. Prevale l’irritazione per sentirci incapaci di far valere le nostre ragioni. Non è mai possibile parlare con un responsabile, o conoscere le modalità di lavorazione della propria pratica. A volte otteniamo solo l’assicurazione dell’inoltro di un sollecito che vale il tempo che trova ed alimenta ancor più la sensazione d’esser presi in giro. Mi è appena accaduto per la connessione ad internet.
Con la connessione “eccellente”, con segnale al massimo, se manca “l’allineamento internet”, non si tratta di un guasto alla linea, con necessità di tempi utili per la riparazione. Le cause possono essere solo due: modem - router guasto (il mio caso); cavi rotti o scollegati. A saperlo, però! Nel frattempo si continua a pagare una fornitura che non si ha, ed aspettare.
E’ come se, andando dal salumiere per comprare un etto di prosciutto, pagassimo la merce richiesta senza che ci fosse fornita, benché presente sul banco, ed il salumiere - alle nostre proteste - ci rispondesse: “guardi faccia reclamo ed entro sette giorni avrà il suo prosciutto”. Ed è come se alle nostre ulteriori rimostranze il salumiere replicasse: “sappia che ci sono tante richieste e tanti clienti da soddisfare. Deve avere pazienza! Vedrà, però, che nei termini stabiliti dalla nostra carta dei servizi saremo in grado di fornirle il suo prosciutto. Lasci nel suo interesse il suo numero di cellulare e ci comunichi le ore della giornata in cui potremo chiamarla e vedrà che appena possibile, e comunque entro i sette giorni successivi al suo reclamo, un nostro addetto la chiamerà per risolvere il suo problema”. Diamine che c…! E come non compiacersi per tutta questa gentilezza?
Può sembrare assurdo ma è ciò che, né più e né meno, accade con le utenze e, pensandoci bene, occorrerebbe più tempo a tagliare un etto di prosciutto, incartarlo, farlo pagare e dare il resto, di quanto non occorra invece per risolvere un problema di una linea internet.
La dimensione di una umiliazione è possibile comprenderla quando la si affronta in prima persona. E’capitata questa esperienza negativa con il mio gestore, ma con gli altri sarebbe stata la stessa cosa. L’indifferenza verso i bisogni dei cittadini è mortificante. Un servizio senza assistenza tecnica adeguata è offensivo. L’utenza è tradita.

Vito Schepisi

Il Consumatore è sovrano

Sembrerebbe banale, ma ogni cosa spesso lo è. I comportamenti dei protagonisti, invece, sono di solito complessi, spesso influenzati dai rispettivi interessi. La recessione è un fenomeno economico ordinario, nel senso che è ciclico, ma diventa preoccupante quando la sua componente principale è di natura psicologica ed, in particolare, quando su questa natura incorrono disinformazione e speculazioni.
Recessione significa letteralmente tornare indietro. In economia il fenomeno è collegato all’andamento del Prodotto Interno Lordo (PIL): si è in recessione, quando questo indice è di segno negativo. In teoria, se per due trimestri consecutivi il Pil fa registrare un andamento regressivo, rispetto al periodo precedente, si parla di una fase economica recessiva.
I governi, normalmente, adottano misure di contenimento delle fasi cicliche acute dell’economia, sia per le politiche d’espansione, sia per quelle recessive. Lo fanno attraverso la politica monetaria, adottando misure che favoriscono rispettivamente la restrizione, ovvero l’allargamento del credito.
Una fase d’espansione troppo veloce fa intervenire la Bce con l’aumento del costo del denaro, con lo scopo di contenere la circolazione monetaria e per deflazionare i consumi, mentre una fase depressa fa diminuire il costo del denaro con lo scopo di ottenere l’esatto contrario. Nella fase attuale è utile favorire il ricorso al credito e quindi agli investimenti e dar stimolo ai consumi.
In teoria è tutto così banale da sembrare persino troppo facile. Nella pratica, però è differente perché intervengono fattori diversi, ed il primo è la fiducia dei consumatori.
Se nella democrazia istituzionale si dice che il popolo è sovrano, nella democrazia economica possiamo dire che è il consumatore ad essere sovrano.

Dal popolo consumatore parte sia l’involuzione perversa dei fenomeni della crisi e sia la sua naturale risoluzione. Sappiamo, infatti, che nella fase economica attuale, la soluzione passa soprattutto attraverso la ripresa dei consumi.
La Bce ha portato il denaro al costo più basso della sua storia, all’1,50%: l’indirizzo della Banca centrale europea, nel prendere atto del “grave rallentamento” dell’attività economica in Europa, è stato quello di favorire il ricorso al credito per dar impulso agli investimenti. La recessione, infatti, si sconfigge percorrendo il binario parallelo degli aumenti degli investimenti e dei consumi.
Il Ministro dell’economia italiano ha introdotto la possibilità per le banche, per ricapitalizzarsi e rafforzare la propria struttura patrimoniale, di emettere obbligazioni atipiche, adatte solo agli investitori istituzionale, note come i Tremonti-Bond. Questi sofisticati strumenti non servono per finanziare le banche in difficoltà, ma per favorire la loro politica creditizia. Il Governo stima un flusso di finanziamenti, tra quelli della Banca degli Investimenti Europea e l’effetto moltiplicatore di questi strumenti di atipica patrimonializzazione bancaria, pari a circa 170 miliardi di Euro. E’ una cifra enorme che, se fosse in buona parte messa in circolazione per la ripresa del ciclo produttivo, risolverebbe da sola i problemi dell’occupazione ed il ricorso ai consumi.
L’altro versante con cui il governo sta cercando di dare impulso alla ripresa è quello delle grandi opere pubbliche. Sono in gran parte progetti che intervengono su trasporti e viabilità, ma anche sulla sicurezza e sullo sviluppo delle aree urbane, opere di cui il Paese avvertiva da anni il bisogno, anche da quando non si parlava di recessione. L’apertura dei cantieri produrrà effetti economici benefici in questa crisi, perché incideranno positivamente sull’occupazione e sui consumi.
Gli investimenti sulle opere pubbliche saranno un sostegno all’impresa, recheranno benefici all’efficienza strutturale della penisola, accorceranno le distanze tra nord e sud, rappresenteranno un’opportunità per le potenzialità economiche delle diverse aree della Penisola, offriranno infine un’opportunità di sviluppo alla vocazione turistica del mezzogiorno.
Il provvedimento più importante per il Paese, però, è la fiducia dei consumatori. Le opportunità sono tante ed i prezzi sono fermi, se non in flessione. E’ necessario ritornare con saggezza a fare le proprie scelte, ad avere fiducia, a sostenere il Paese. E’da respingere, invece, la sfiducia diffusa da chi tenta di sfruttare la crisi per ricavarne rivincite politiche. Per chi si oppone all’Italia, si deve auspicare una pronta ripresa della fiducia, per dimostrare che il consumatore è sovrano.

Vito Schepisi